Pofozkodó villamosvezető, ideges ügyfél a bankban, üvöltöző autósok és még sorolhatnánk… Ugye mindenkinek ismerősek ezek a gondok, és valljuk meg, mi is estünk már át a „sötét oldalra”, amikor magunkból kikelve hangoztattuk valós vagy vélt igazunkat.

Ismerjük fel a másik testbeszédét!
Fontos, hogy azonnal felismerjük, mit sugároz a velünk szemben álló testbeszéde. Erre azonnal reagálnunk kell: soha ne vegyük fel az „áldozat testtartást”. Ám az is nagyon fontos, hogy ne mímeljük a támadó testtartást sem. Ugyanígy kerüljük el a heves, fenyegetésre utaló gesztikulációt is. Egy mosoly - még ha nehezünkre is esik - és egy kézfogásra nyújtott kéz az esetek nagy részében már hatásos. Ha például a bankban egy macerás ügyfelet így üdvözlünk, sőt, kihangsúlyozzuk, hogy örülünk, hogy végre személyesen találkozunk vele, azzal már kivettük a „szelet a vitorlájából”, hiszen ő is egy hasonló agresszív válaszviselkedésre számított részünkről. Ugyanez érvényes egy autóbalesetnél is. Az „anyázva” kiszálló sofőr rögtön agressziót szül a másik félnél is, függetlenül attól, hogy ki a hibás. Ha azonban kezet nyújtunk, bemutatkozunk és megkérdezzük nem sérült-e meg az ütközéstől, már elejét vettük egy konfliktushelyzetnek.

Ügyeljünk saját testbeszédünkre!
Embertársaink tudat alatt ismerik fel és értékelik testbeszédünket. Egy karba tett kéz jelzi, hogy „bezártunk”, nem juthat közel hozzánk kérésével, problémájával. Ha lazán hátradőlünk székünkben hanyagul kinyújtott lábbal, azt sugalljuk, nem vesszük komolyan a velünk szemben állót. Megbeszélés közben a tekintet kerülése, mással való foglalatosság (például sms küldés) azt érezteti, hogy nem vagyunk kíváncsiak gondjaira. Ez a másik félnél komoly agressziós kirohanáshoz vezethet. Igyekezzünk felvenni azt a testhelyzetet, amit a másik, velünk tárgyaló fél is. Az előrehajló felsőtest, a szemkontaktus, a nyílt, magabiztos testtartás azt jelzi, hogy odafigyelünk rá, komolyan vesszük.

A sarokba szorítás elkerülése
Ha a velünk szembenállóra, például egy problémás, reklamáló ügyfélre túl nagy nyomást gyakorolunk, akkor reakciót fogunk kiváltani. Egy agresszív személyiség reakciója mindig nagyobb lesz a mi akciónknál.
Példa: Egy esetben én, mint eladó csak a jogi lehetőségeket sorolom fel, mint termékcsere vagy vásárlási utalvány. Ő viszont már fenyeget és sérteget. Ha én visszafenyegetem pl., hogy hívom a biztonsági őröket, ő már fizikailag is támadni fog, csak hogy uralja a helyzetet. Ezért fontos ilyen személynél elkerülni, hogy sarokba szorítva érezze magát. Adjunk neki utat a „meneküléshez”. Kínáljuk hellyel, kávéval és ajánljuk fel a közös megoldáskeresést a problémájára.

Georg Spöttle - deeszkalációs tréner